快手果蔬放心购服务说明,2024年3月12日生效!

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快手小店商家请注意,快手果蔬放心购服务说明,2024年3月12日生效!

一、什么是果蔬放心购?

商家承诺当消费者购买带有“果蔬放心购”服务标识的商品(仅适用于部分类目)时,商品出现腐烂/变质、缺斤短两的情况,消费者在自签收后48小时内凭有效凭证申请仅退款或退货退款后,商家会在24小时内(节假日、大促等平台特殊的规定情况除外)响应消费者的维权申请,并为其提供仅退款、退货退款等形式的售后保障服务。

二、加入果蔬放心购对商家有什么好处?

2.1前端显示,增强用户信任,提高订单转化

开通后商品就会展示“果蔬放心购”的标签,更好的售后保障可以让消费者更加放心在您的直播间买东西,也可以提升您的订单转化率。

2.2降低商家客服成本,降低纠纷

如用户收到商品时发现商品腐烂/变质、缺斤短两的问题,历史处理方式是商家与用户协商,进行退款等处理。

果蔬放心购开通后,简化了沟通路径的同时,简化了售后处理人工路径,用户提供证据,商家审核通过即可实现零沟通完成售后问题处理,提高效率的同时,节约人工沟通成本。

三、服务细则

3.1服务条件

3.1.1消费者可通过以下路径发起“果蔬放心购”服务:

消费者购买含有“果蔬放心购”服务标识的商品,可在订单页申请仅退款或退货退款。

注:消费者申请退款的金额上限为订单实付价格(含运费)。

3.1.2商家履行“果蔬放心购”服务的条件包括:

(1)消费者购买含有“果蔬放心购”服务标识的商品;

(2)消费者在签收后的48小时内发起售后申请;

(3)消费者申请退款的金额上限为订单实付价格(含运费);

(4)消费者需在有效期内提供合法及有效的相关凭证,举证要求为:

①果蔬腐烂/变质的坏果情况

*需提供:完好的与腐烂的商品放在一起整体拍照(方便判断腐烂/变质比例)【必填】;

*需提供:明显损伤、变质、腐烂商品的细节图实拍【必填】;

②缺斤少两的实际差值等商品信息;

*需提供:拆箱商品的实际称重实拍图【必填】;

*需提供:购买商品订单明确标识承诺的发货质量截图;

注:所有凭证需上传原图,内容真实有效,凭证需未经涂改、未有增删等痕迹,否则视为无效凭证。

3.1.3适用类目

本规则适用于在快手小店经营的芒果类目商品,具体是否支持开通以后台是否可勾选权益为准。

3.1.4退款标准

商品存在腐烂变质、重量短缺、大小不符三类情形的,按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理,具体判定如下:

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3.2服务限制

3.2.1当消费者提出“果蔬放心购”服务申请时,由平台判断或商家证明消费者属于但不限于以下行为场景时,平台有权驳回该诉求:

(1)商家证明用户非以生活消费为目的生成的订单;

(2)商品疑被调换的;

(3)用户提供证据不足;

(4)用户蓄意利用此服务牟利的。

注:用户蓄意利用此服务牟利的,快手电商有权取消其享受此服务的资格,同时影响其账户的信誉评级。

3.2.2因不可抗力因素造成的未履行服务,商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况,包括自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。

3.2.3春节等大促期间的24小时响应时效可能适时延长,延长时间与此期间的主交易流程保持一致。

3.3如何加入

定邀开通制,如商家符合要求则由运营小二对接,系统默认自动开通。

四、争议处理

4.1处理规范

(1)消费者申请平台介入后,有举证义务,所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹,否则视为无效凭证。

(2)赔付金额如双方另有约定,按双方约定处理。

(3)消费者在以上规定时间内以”腐烂/变质”、“缺斤少两”等相关原因,提交与果蔬无忧购服务相关的售后申请的,商家应在消费者发起该申请的24小时内进行审核,确认是否提供对应服务,逾期未审核的,视为商家审核通过。

(4)商家应当履行“果蔬放心购”服务但未履行的,平台有权从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额,赔付给消费者。

(5)如遇平台发起的促销活动及特定节假日或不可抗力的,响应时效要求以开放平台通知或公告为准。

4.2赔付标准

商家应当履行“果蔬放心购”服务但未履行的,经平台介入且判定为商家责任的,平台有权支持并执行消费者的维权申请。商家除履行退货退款、换货、补发等义务外,快手小店官方将从商户账户余额中(包含货款、保证金等)扣除相应的赔付金额,并以同等金额的无门槛现金券形式赔付给消费者(赔付现金券面额为订单实付金额的20%,如有小数点则向下取整,且单笔赔付金额不少于5元,不高于30元)。

4.3消极履约服务管理规则

当出现服务异常情节,如:商家存在侵害买家权益的情形,且商家怠于处理或不配合处理买家的行权申请;或因此产生大量客诉的。买家的行权申请将由平台进行接管服务,包括但不限于自动审核通过并退款给买家,因此产生的损失由商家承担。

4.4消极履约服务的权益准出规则

平台有权根据商家店铺运营和服务质量、商家履约情况、商品所属行业和分类、消费者反馈等因素,决定商家的店铺或商品是否仍继续享有果蔬放心购权益,并根据规则进行权益关闭(包括随时清退既有的适用果蔬放心购服务的店铺或商品),具体以商家后台相应页面显示及平台通知为准,对于停用服务前消费者已下单的订单仍需提供服务。

五、品退率免考核细则

品质退款发起率(简称品退率),是衡量消费者对于商品质量满意度的指标,也是衡量商家商品质量最重要的指标之一。

为保护消费者合法权益,提供更加优质的交易体验,同时平衡商家的服务成本,果蔬放心购权益进行升级,符合条件的订单可参与品退率免考核,具体内容如下:

5.1免考核标准

参与条件为商家开通权益且售后服务好的场景品退率免考核,需同时满足如下标准:

(1)商家已开通果蔬放心购权益;

(2)商家按照权益的要求24小时内尽快响应用户的申请,支持用户仅退款/退货退款;

(3)当行权单退款类型为“仅退款”时,商家需按照3.1.4退款标准进行退款;

(4)商家处理果蔬放心购行权单的过程流畅,无推诿、无拒绝;

注:

①品质退货率(简称品退率)计算口径

原口径:品质退货率(简称品退率)=支付日期起14日内首次退款原因为商品品质问题的订单量/支付订单量

新口径:品质退货率(简称品退率)=支付日期起14日内签收订单中支付14日内首次退款原因为商品品质问题的订单量/支付日期起14日内签收的订单量。同时,分子剔除了特定条件下的腐烂变质、缺斤短两类品退订单;

②对于单一商品出现高频“腐烂/变质”“缺斤短两”的原因退款的,不参与免考核标准进行剔除。

5.2应用范围

商家品质指标:符合条件的果蔬放心购订单品退率免考核,商家可在生意通-服务-品质概览查看指标变化。

指标结果同步影响店铺体验分、电商流量分发、平台活动等,请商家谨慎处理果蔬放心购权益单,避免影响正常经营。

5.3数据说明

符合免考核条件的品退率数据,数据开发中,上线时间待定。

六、附则

6.1【生效时间】本说明于2024年3月12日正式发布。

6.2平台有权对本说明进行不定期修订,若商家不同意修订后的说明的,可通过平台指引申请停止使用平台服务。

6.3平台商家的相关行为,发生在本说明生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则;发生在本说明生效之日或修订之日以后的,适用本说明的内容 。

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